Мобильный телефон вышел из строя ровно через год и семь дней после покупки. То есть через неделю после окончания гарантийного срока. Его сенсорный экран и раньше периодически зависал, а тут и вовсе ушел на покой.
Обидно было тратить деньги на ремонт, но в Законе «О защите прав потребителей» вычитал, что покупатель может вернуть бракованный телефон продавцу в течение… «срока службы товара», а если в гарантийном талоне такой срок не указан – «в течение двух лет» (статья 19). Смотрю гарантийный талон: срок службы телефона – 3 года. Уф, не все пропало. Иду в магазин.
– Но у вас же гарантийный срок истек, – встретили меня там.
Объяснил менеджеру свои права. Он не понял. Ну или сделал вид, что не понял. И позвал на помощь коллегу. Диалог повторился. С тем же результатом. Коллега позвал старшего менеджера. Диалог повторился опять. Все трое грустно смотрели на меня и разводили руками.
Впрочем, такой сценарий я предусмотрел и выложил на прилавок заранее составленную письменную претензию. Дело в том, что во время гарантийного срока экспертизу товара проводят за счет продавца, а после его окончания – уже за счет покупателя. Понятно, что продавец потом компенсирует все затраты, но оно нам обоим надо? Зачем ему нести лишние расходы, а мне куда-то тащиться? Вот я и попросил принять товар добровольно – некоторые продавцы на это идут.
Справка: претензию надо адресовать главе фирмы, которая владеет магазином. Прямо так, без фамилии: «Руководителю ООО «Рога и копыта»… Дальше написать, от кого, обязательно указать свои контакты и изложить суть претензии.
Перезвонили мне часа через два. Ответ был предсказуемым:
– Основания для удовлетворения вашего требования, изложенного в претензии, не имеется.
Ладно, иду в бюро независимой экспертизы. В бюро, когда созванивался с ними заранее, меня огорошили заявлением, что экспертиза сенсорного мобильника стоимостью 7990 рублей обойдется мне аж в 4500. А вдруг экспертиза признает, что мобильник где-то падал и брака никакого нет и не было? Плакали тогда мои денежки и я вместе с ними.
На деле все оказалось более обнадеживающим. Сама экспертиза стоит всего 500 рублей. А еще 4000 – само экспертное заключение. Если окажется, что телефон сломался по моей вине, заключение я могу не брать и теряю только пять сотен. Выкладываю деньги на стол.
Справка: не забудьте оформить квитанции за оплату экспертизы. По ним продавец будет обязан вернуть вам эти деньги.
Обычно экспертиза занимает около недели. Мое заключение было готово уже через пять дней: «Неисправность возникла при проявлении скрытого производственного дефекта». Что и требовалось доказать. Доплачиваю остальные 4000, беру заключение, пишу очередную претензию, в которой прошу вернуть мне уже не только 7990 рублей, а все 12.490. И в магазин.
– Вам ведь уже отказали, – встречают меня там. Вновь объясняю менеджерам Закон «О защите прав потребителей». Сломанный телефон у меня брать все равно отказываются, но претензию берут, пообещав отреагировать через 10 дней, положенных по закону (то есть закон продавцы, судя по всему, все-таки знают).
Справка: Одну копию претензии надо отдать продавцу, а вторую оставить себе (на ней продавец должен поставить отметку о принятии документа, свою подпись и печать).
Прошло 10 дней. Никто не звонит. Сам связываюсь с юристом фирмы.
– Нестандартная ситуация, – объясняет тот. – Обычно после истечения гарантийного срока покупатели к нам с претензиями не обращаются. Сейчас мы проверяем, действительно ли вы делали независимую экспертизу.
Проверка заняла еще неделю. Может, тянулась бы и дольше, не названивай я в компанию чаще, чем жене домой. Но в итоге мне все же предложили забрать сразу всю сумму – 12.490 рэ. Что я и сделал, только спросил предварительно у юриста:
– А пени за просрочку: 1% от суммы, как положено по закону, статьи 22–23?
Юрист от такой наглости растерялся:
– А вы и пени тоже хотите? Тогда вам придется еще одну претензию написать.
Я подсчитал: за неделю мне причиталась почти тысяча рублей компенсации. Может, и правда новую претензию подготовить?
Комментарий специалиста
Законные требования покупателя продавцы выполняют отнюдь не всегда. Стоит ли с ними судиться, рассказала юрист Московского общества защиты потребителей (МОЗП) Жанна Ефимова.
– Суд – это единственный орган, который вправе обязать продавца исполнить требования законодательства. И покупатель, если его права нарушены, вправе туда обратиться.
По закону, обратиться он может в суд, на выбор: 1) по месту жительства, 2) по месту регистрации ответчика, 3) по месту исполнения претензии (там, где, например, находится магазин, продавший некачественный товар). Исковое заявление (вместе с копиями подтверждающих претензию документов) подается опять-таки как вам удобно: либо лично (судье или через канцелярию суда), либо заказным письмом с уведомлением.
Если сумма иска до 50 тысяч рублей, обращаться надо к мировому судье. Если свыше этой суммы, такими делами занимается уже суд районный. Что важно – при исках до миллиона рублей потребитель от уплаты госпошлины освобождается.
Представлять свои интересы в суде истец может сам, но я бы рекомендовала предварительно проконсультироваться у юриста. Стоимость консультации у юристов МОЗП, например, от 590 рублей. Составление претензии – до 3000, искового заявления – до 5000 руб. Но все эти затраты потом в полном объеме взыскиваются с ответчика.
Единственное, суд может снизить компенсацию за представительские расходы на юридические услуги (участие юриста непосредственно в судебном заседании). Также он может снизить размер моральной компенсации (ее величина обычно составляет от 500 рублей и выше).
